Laporan Keuangan Perusahaan

Pengertian
Menurut Myer dalam Munawir (2004:5) laporan keuangan adalah:

Dua daftar yang disusun oleh akuntan pada akhir periode untuk suatu perusahaan. Kedua daftar adalah daftar neraca atau daftar posisi keuangan dan daftar pendapatan atau daftar laba rugi. Pada waktu akhir-akhir ini sudah menjadi kebiasaan bagi perseroan-perseroan untuk menambahkan daftar laba yang tak dibagikan (laba yang ditahan)
Berdasarkan pengertian di atas bahwa laporan keuangan merupakan gambaran informasi keuangan secara kuantitatif yang disajikan oleh pimpinan perusahaan, sebagai pertanggung jawaban atas pelaksanaan tugasnya kepada pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan tersebut. Laporan keuangan disusun secara sistematis dan sesuai dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku.
Menurut Zaki Baridwan (2000:17) menjelaskan laporan keuangan sebagai berikut: “Laporan keuangan merupakan ringkasan dari suatu proses pencatatan, merupakan suatu ringkasan dari transaksi-transaksi keuangan yang terjadi selama tahun buku yang bersangkutan”. Selanjutnya Menurut Ridwan S. dan Inge Barlian (2003:76) menyatakan bahwa laporan keuangan adalah “Suatu laporan yang menggambarkan hasil dari proses akuntansi yang digunakan sebagai alat komunikasi antara data keuangan/aktivitas perusahaan dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan data-data/aktivitas tersebut.” Selanjutnya Menurut Ikatan Akuntan Indonesia dalam "Standar Akuntasi Keuangan" (2007;2) bagian kerangka dasar penyusunan dan penyajian laporan keuangan menyatakan bahwa:
Laporan keuangan merupakan bagian dari proses pelaporan keuangan. Laporan keuangan yang lengkap biasanya meliputi Neraca, Laporan Rugi/Laba, laporan perubahan posisi keuangan (yang dapat disajikan dalam berbagai cara seperti, misalnya sebagai laporan arus kas, atau laporan arus dana), catatan dan laporan lain serta materi penjelasan yang merupakan bagian integral dari laporan keuangan. Disamping itu juga termasuk schedule-schedule informasi tambahan yang berkaitan dengan laporan tersebut, misalnya, informasi keuangan segmen industri dan geografis serta pengungkapan pengaruh perubahan harga.

Berdasarkan pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa laporan keuangan harus disiapkan secara periodik untuk pihak-pihak yang berkepentingan antara lain investor, karyawan, pemberi pinjaman, pemasok dan kreditor usaha lainnya, pelanggan, pemerintah, masyarakat dan manajemen perusahaan. Definisi di atas, maka penulis dapat menguraikan bahwa suatu laporan keuangan merupakan ringkasan dari transaksi keuangan yang terjadi selama tahun buku yang bersangkutan. Laporan keuangan merupakan hasil akhir dari suatu proses akuntansi yang dapat digunakan sebagai alat utama untuk mengkomunikasikan data keuangan atau posisi keuangan pada saat tertentu kepada pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan tersebut. Selain itu laporan keuangan merupakan alat yang sangat penting untuk memperoleh informasi tentang posisi keuangan dan tingkat perkembangan usaha yang dicapai perusahaan dalam suatu periode akuntansi.

Tujuan Laporan Keuangan
Pada dasarnya laporan keuangan adalah menyediakan informasi keuangan tentang suatu badan usaha bagi pihak yang berkepentingan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.
Pihak-pihak yang berkepentingan tersebut mempunyai tekanan yang berbeda, maka laporan keuangan harus disusun sedemikian rupa agar dapat memenuhi kebutuhan seluruh pihak yang berkepentingan. Selanjutnya Baridwan (2000:4) mengungkapkan bahwa laporan keuangan harus memenuhi tujuan umum dan kualitatif.
1. Tujuan Umum
1) Memberikan informasi keuangan yang dapat dipercaya mengenai aktiva dan kewajiban serta modal suatu perusahaan.
2) Untuk memberikan informasi yang dapat dipercaya mengenai perubahan dalam aktiva tetap Netto (aktiva yang dikurangi kewajiban) suatu perusahaan yang timbul dari suatu kegiatan usaha dalam memperoleh laba.
3) Untuk memberikan informasi keuangan yang membantu para pemakai laporan keuangan di dalam menaksir potensi perusahaan dalam menghasilkan laba.
4) Untuk memberikan informasi penting lainnya mengenai perubahan dalam aktiva dan kewajiban suatu perusahaan seperti informasi mengenai aktivitas pembiayaan atau investasi.
5) Untuk mengungkapkan sejauh mungkin informasi lain yang berhubungan dengan laporan keuangan yang relevan untuk kebutuhan pemakai laporan seperti informasi mengenai kebijaksanaan akuntansi yang dianut perusahaan.
2. Tujuan Kualitatif
1) Relevan
2) Dapat dimengerti
3) Daya uji (veriviability)
4) Netral
5) Tepat waktu
6) Daya banding
7) Lengkap
Berdasarkan kedua tujuan laporan keuangan tersebut di atas dapat dijelaskan bahwa informasi keuangan yang dilaporkan oleh perusahaan terdiri dari neraca, laporan laba rugi, laporan perubahan modal, laporan sumber dan penggunaan kas atau laporan arus kas dan laporan-laporan lainnya yang sifatnya membantu untuk memperoleh penjelasan lebih lanjut serta pengungkapan lain yang relevan dengan laporan keuangan untuk kebutuhan pemakai informasi.
Selain itu laporan keuangan bertujuan untuk menyediakan informasi yang tnenyangkut posisi keuangan, kinerja serta perubahan posisi keuangan suatu perusahaan yang bermanfaat bagi sejundah besar pemakai dalam pengambilan keputusan ekonomi.

Sifat dan Keterbatasan Laporan Keuangan
Laporan keuangan dipersiapkan oleh manajemen dengan maksud memberikan informasi tentang posisi keuangan pada suatu periode akuntansi sebagai hasil kegiatan usaha yang telah dilaksanakan pada periode yang bersangkutan. Laporan keuangan sebagai kegiatan usaha, tidak mencerminkan nilai yang pasti dan tepat dari perusahaan secara keseluruhan sesuai dengan kondisi ekonomi pada saat laporan keuangan tersebut dibuat. Hal ini menunjukkan keterbatasan yang terkandung dalam laporan keuangan.
Laporan keuangan dibuat dan disajikan dengan maksud untuk memberikan informasi dan gambaran mengenai posisi, keadaan dan perkembangan suatu perusahaan. Penyajian ini dilakukan secara periodik oleh manajemen. Oleh karena itu, laporan keuangan mempunyai sifat historis dan menyeluruh serta merupakan suatu laporan kemajuan (Progress Report). Menurut Munawir (2004;6) bahwa data-data yang terdapat dalam laporan keuangan tersebut merupakan hasil kombinasi antara :
1. Fakta-fakta yang telah dicatat (Recorded Fact)
Berarti bahwa laporan keuangan ini dibuat atas dasar fakta dari catatan akuntansi yang besifat historis dari peristhva-peristiwa yang telah terjadi dimasa lampau, dan jumlah uang yang tercatat dalam pos-pos itu dinyatakan dalam harga-harga pada waktu terjadinya peristiwa tersebut (at Original Cost).
2. Prinsip dan kebiasaan-kebiasaan di dalam akuntansi (Accounting Convention and Postulate )
Berarti data yang dicatat itu didasarkan pada prosedur maupun anggapan tertentu yang merupakan prinsip-prinsip yang lazim (General Accepted Accounting Principles), dengan tujuan untuk memudahkan pencatatan (Expediensi) atau untuk keseragaman.
3. Pendapat pribadi (Personal Judgement)
Pencatatan transaksi-transaksi keuangan yang telah diatur oleh aturan-aturan akuntansi pada akhir penerapan aturannya tergantung pada kehendak akuntan atau manajemen perusahaan masing-masing.

Memperhatikan sifat-sifat laporan keuangan tersebut di atas maka laporan keuangan yang dihasilkan mempunyai beberapa keterbatasan. Menurut Zaki Baridwan (2004;13) bahwa keterbatasan laporan keuangan itu antara lain : ”1). Cukup berarti (Materiality), 2). Konservatif, 3)”. Sifat khusus industri.
Pendapat tersebut di atas dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Cukup berarti (Materiality)
Beberapa pedoman umum yang dapat digunakan untuk menentukan apakah berarti atau tidak dalam suatu laporan keuangan adalah sebagai berikut:
a. Aspek Kuantitatif
Berdasarkan pada jumlah absolut, misalnya jumlah rupiah atau berdasarkan pada nilai relatif, misalnya sebagai suatu presentase dari pendapatan bersih dari modal.
b. Aspek Kualitatif
Mempertimbangkan karakteristik dari lingkungan, karakteristik dari perusahaan seperti besar kecilnya perusahaan, struktur modal, karakteristik dari elemen itu sendiri seperti sifatnya, waktunya, hubungannya dengan pendapatan dan karakteristik dari kebijaksanaan-kebijaksanaan akuntansi yang digunakan.
2. Konservatif
Konservatif merupakan sikap yang diambil oleh akuntan dalam menghadapi dua atau lebih alternatif dalam penyusunan laporan keuangan. Apabila lebih dari satu alternatif tersedia, maka sikap konservatif ini cenderung memilih alternatif yang tidak akan membuat aktiva dan pendapatan terlalu besar. Masalah ini timbul jika ada lebih dari satu alternantif, bisa juga timbul dalam hal suatu jumlah itu belum dapat dipastikan.
3. Sifat khusus suatu industri
Industri yang mempunyai sifat-sifat khusus seperti Bank, asuransi dan lain-lain, sering sekali memerlukan prinsip akuntansi yang berbeda dengan industri-industri lainnya juga karena adanya peraturan-peraturan dari pemerintah terhadap industri-industri khusus, ini akan mengakibatkan adanya prinsip-prinsip akuntansi tertentu yang berbeda dengan yang umum digunakan.

Dari uraian di atas, dapat dijelaskan bahwa sifat dan keterbatasan laporan keuangan yang ada mencerminkan secara keseluruhan hal-hal yang penting yang membantu dalam mempertimbangkan pengambilan keputusan.
2.1.4 Bentuk-Bentuk Laporan Keuangan
Sebelum menganalisis dan menafsirkan suatu laporan keuangan, seorang penganalisis harus mempunyai pengertian yang mendalam tentang bentuk-bentuk maupun prinsip-prinsip penyusunan laporan keuangan. Menurut S. Munawir (2004; 13) menjelaskan bahwa bentuk-bentuk laporan Keuangan adalah sebagai berikut : “1) Neraca, 2) Laporan Rugi Laba, 3) Laporan Laba yang ditahan”.
Bentuk-bentuk laporan keuangan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Neraca
Adalah laporan yang sistematis tentang aktiva, hutang serta modal dari suatu perusahaan pada suatu saat tertentu. Tujuannya untuk menunjukkan posisi keuangan suatu perusahaan pada suatu tanggal tertentu, biasanya pada waktu dimana buku-buku ditutup dan ditentukan sisanya pada suatu akhir tahun fiskal atau tahun kalender, sehingga neraca sering disebut dengan Balance Sheet. Dengan demikian neraca terdiri dari tiga bagian utama yaitu :
a. Aktiva
Pada dasarnya aktiva dapat diklasifikasikan menjadi dua bagian utama yaitu :
1. Aktiva lancar
Adalah uang kas dan aktiva lainnya yang dapat diharapkan untuk dicairkan atau ditukarkan menjadi uang tunai, dijual atau dikonsumer dalam periode berikutnya.
2. Aktiva tidak lancar
Adalah aktiva yang mempunyai umur kegunaan relatif permanen, jangka panjang (mempunyai umur ekonomis lebih dari satu tahun atau tidak akan habis dalam satu kali perputaran operasi perusahaan).
b. Hutang
Adalah semua kewajiban keuangan perusahaan kepada pihak lain yang belum terpenuhi, dimana hutang ini merupakan sumber dana atau modal perusahaan yang berasal dari kreditur.
c. Modal
Adalah merupakan hak atau bagian yang dimiliki oleh pemilik perusahaan yang ditunjukkan dalam pos modal (modal saham), saham dan laba yang ditahan.
Bentuk Neraca yang umum digunakan pada perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Bentuk skontro (Account Form)
Dimana semua aktiva tercantum di sebelah kiri atau debet dan hutang serta modal tercantum di sebelah kanan atau kredit
2. Bentuk Vertikal (Report Form)
Dalam bentuk ini semua aktiva nampak dibagian atas yang selanjutnya diikuti dengan hutang jangka pendek, hutang jangka panjang serta modal.
3. Bentuk neraca yang disesuaikan dengan kedudukan atau posisi keuangan perusahaan
Bentuk ini bertujuan agar kedudukan atau posisi keuangan yang dikehendaki nampak dengan jelas.
2. Laporan Rugi laba
Laporan rugi laba merupakan suatu laporan yang sistematis tentang penghasilan, biaya, rugi laba yang diperoleh oleh suatu perusahaan selama periode tertentu.
Bentuk laporan rugi laba :
a. Bentuk Single Step
Yaitu menggabungkan semua penghasilan menjadi satu kelompok dan semua biaya dalam satu kelompok, sehingga untuk menghitung rugi laba bersih hanya memerlukan satu langkah yaitu mengurangkan total biaya terhadap total penghasilan.
b. Bentuk Multiple Step
Dalam bentuk ini dilalcukan pengelompokan yang lebih teliti sesuai dengan prinsip yang digunakan secara umum.
3. Laporan Laba Yang Ditahan
Rugi laba yang timbul secara insidentil dapat diklasifikasikan tersendiri dalam laporan rugi laba atau dicantumkan dalam laporan laba yang ditahan (Retained Earning Statement) atau dalam laporan perubahan modal, tergantung pada konsep yang dianut oleh perusahaan. Konsep itu adalah sebagai berikut :
a. Clean Surplus Principle atau All inclusive Concept, maka semua rugi laba insidentil nampak dalam laporan rugi laba, dan dalam laporan laba yang ditahan hanya berisi :
1. Net income yang ditransper dari laporan rugi laba
2. Deklarasi (pembayaran) devidend
3. Penyisihan dari laba (Appropriation of Retained Earning)
b. Non Clean Concept atau Current Operating Performance, maka dalam laporan rugi laba hanya menentukan hasil dari operasi normal periode itu, sedang rugi laba yang timbul secara insidentil nampak dalam laporan perubahan modal atau laporan laba yang ditahan.

Berdasarkan uraian di atas dapat dijelaskan bahwa ; neraca, laporan rugi laba dan laporan laba yang ditahan merupakan bentuk-bentuk penyajian laporan keuangan perusahaan.

Manfaat Laporan Keuangan
Menurut Ikatan Akuntan Indonesia (2007:3) bahwa : “Pemakai laporan keuangan meliputi investor sekarang dan investor potensial, karyawan, pemberi pinjaman, pemasok dan kreditor usaha lainnya, pelanggan, pemerintah serta lemabaga-lembaganya, dan masyarakat”. Manfaat laporan keuangan tersebut dibutuhkan untuk keperluan informasi, kebutuhan ini meliputi:
1. Investor
Mereka membutuhkan informasi untuk membantu menentukan apakah harus membeli, menahan atau menjual investasi tersebut. Pemegang saham juga tertarik pada informasi yang memungkinkan mereka untuk menilai kemampuan perusahaan untuk membayar devidend.
2. Karyawan
Karyawan dan kelompok-kelompok yang mewakili mereka tertarik pada informasi mengenai stabilitas dan profitabilitas perusahaan. Mereka juga tertarik dengan informasi yang memungkinkan mereka untuk menilai kemampuan perusahaan dalam memberikan balas jasa, manfaat pensiun dan kesempatan kerja.
3. Pemberi pinjaman
Pemberi pinjaman tertarik dengan informasi keuangan yang memungkinkan mereka untuk memutuskan apakah pinjaman serta bunganya dapat dibayar pada saat jatuh tempo.
4. Pemasok dan kreditor usaha lainnya
Pemasok dan kreditor usaha lainnya terrarik dengan informasi yang memungkinkan mereka untuk memutuskan apakah jumlah yang terhutang akan dibayar pada saat jatuh tempo.
5. Pelanggan
Para pelanggan berkepentingan dengan informasi mengenai kelangsungan hidup perusahaan, terutama kalau mereka terlibat dalam perjanjian jangka panjang dengan, atau tergantung pada perusahaan.
6. Pemerintah
Pemerintah dan berbagai lembaga yang berada dibawah kekuasaannya berkepentingan dengan alokasi sumber daya dan karena itu berkepentingan dengan aktivitas perusahaan. Mereka juga membutuhkan informasi untuk mengatur akti vitas perusahaan, menetapkan kebijakan pajak dan sebagai dasar untuk menyusun statistik pendapatan nasional dan statistik lainnya.
7. Masyarakat
Laporan keuangan dapat membantu masyarakat dengan menyediakan informasi kecenderungan (trend) perkembangan terakhir kemakmuran perusahaan serta rangkaian aktivitasnya.

Berdasarkan beberapa pemakai informasi keuangan bahwa yang menggunakan informasi laporan keuangan yaitu investor, karyawan, pemberi pinjaman pemasok, pelanggan, pemerintah dan masyarakat. Pihak-pihak yang berkepentingan tersebut merupakan stakeholders perusahaan dan merupakan bagian dari alur kegiatan perusahaan yang terlibat di dalam menjalankan operasional perusahaan.

Pengertian Analisis Laporan Keuangan
Pengertian analisis laporan keuangan menurut Hanafi dan Halim (2005:5) berpendapat bahwa:
Analisis terhadap laporan keuangan suatu perusahaan pada dasarnya karena ingin mengetahui tingkat profitabilitas (keuntungan) dan tingkat risiko atau tingkat kesehatan suatu perusahaan. Pekerjaan yang paling mudah dalam menganalisis laporan keuangan yaitu dengan meghitung rasio-rasio keuangan suatu perusahaan. Tapi tantangan analisis adalah menginterpretasikan rasio-rasio keuangan yang muncul.

Menurut Ali Imron (2000:10) mengemukakan analisis laporan keuangan adalah “Cara untuk menilai, menentukan hubungan sebab akibat, dan menginterprestaikan atau menafsirkan tentang neraca, laporan rugi atau laba, laporan laba ditahan dan disampaikan kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan”.
Dari definisi di atas dapat diuraikan, analisis laporan keuangan dapat memenuhi objek analisis dari tujuan yang hendak dicapai dan perkembangan usaha di masa yang akan datang. Serta dapat memenuhi keinginan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap laporan keuangan. Tujuan dari analisis laporan keuangan adalah untuk memperoleh pandangan tentang posisi keuangan perusahaan di masa yang akan datang. Analisis laporan keuangan merupakan studi untuk mengadakan penilaian atas keuangan perusahaan dan fotensi/kemajuan perusahaan dengan mempelajari data atau angka-angka yang terdapat dalam laporan keuangan dan mencari hubungan sebab akibat. Angka-angka tersebut akan lebih berarti apabila diperbandingkan untuk dua periode atau lebih.

Metode dan Teknik Analisis Laporan Keuangan
Analisis laporan keuangan merupakan studi yang saling berhubungan dari rekening-rekening di dalam laporan keuangan. Metode dan teknik laporan keuangan digunakan untuk menentukan dan mengukur hubungan antara pos-pos yang ada dalam laporan, sehingga dapat diketahui perubahan-perubahan dari masing-masing pos bila dibandingkan dengan laporan dari beberapa periode untuk suatu perusahaan tertentu. Menurut Munawir (2004:36) tujuan dari setiap metode dan teknik analisis adalah :
Untuk menyederhanakan data sehingga dapat lebih dimengerti. Pertama- tama penganalisisan harus terorganisir pengumpulan data yang diperlukan, mengukur dan kemudian menganalisis dan menginterpretasikan sehingga data menjadi lebih berarti.

Dengan demikian tujuan setiap metode dan teknik analisis adalah untuk menyederhanakan data sehingga dapat dimengerti oleh yang berkepentingan. Menurut Munawir (2004:38) Ada dua metode analisis yang digunakan dalam analisis laporan keuangan yaitu:
a) Analisis Horisontal (metode analisis dinamis)
Analisis horisontal yaitu analisis dengan mengadakan perbandingan laporan keuangan untuk beberapa periode sehingga akan diketahui perkembangan perusahaan. Dengan analisis ini dapat diketahui:
- Kenaikan maupun penurunan pos-pos neraca dan laba rugi selama beberapa periode baik dalam rupiah maupun dalam prosentase.
- Kenaikan maupun penuruan dalam jumlah besar dapat dilihat dengan jelas sehingga dapat segera diadakan analisis lebih lanjut.
b) Analisis Vertikal (Metode analisis statis)
Yaitu analisis laporan keuangan yang dianalisis hanya meliputi satu periode atau satu saat saja, dengan membandingkan antara pos yang satu dengan pos yang lainnya untuk periode itu saja tanpa mengetahui perkembangan usaha perusahaan.
Berdasarkan pengertian di atas dapat dijelaskan bahwa analisis laporan keuangan di buat bertujuan untuk mengetahui pos-pos neraca dan laba rugi selama periode tertentu

Teknik Analisis Laporan Keuangan
Menurut Munawir (2004: 36) teknik analisis yang biasa digunakan dalam laporan keuangan adalah sebagai berikut:

1. Analisis perbandingan laporan keuangan. Metode dan teknik analisis dengan cara memperbandingkan laporan keuangan untuk dua periode atau lebih.
2. Trend atau tendensi posisi dan kemajuan keuangan yang dinyatakan dalam prosentase. Suatu metode atau teknik analisis untuk mengetahui tendensi daripada keadaan keuangannya, apakah menunjukan tendensi tetap naik atau bahkan turun.
3. Laporan dengan prosentase per komponen atau common size statement.Suatu metode analisis untuk mengetahui prosentase investasi pada masing-masing aktiva terhadap total aktivanya, juga untuk mengetahui struktur permodalannya dan komposisi perongkosan yang terjadi dihubungkan dengan jumlah penjualannya.
4. Analisis sumber dan penggunaan dan modal kerja. Suatu analisis untuk mengetahui sumber-sumber serta penggunaan mdoal kerja atau untuk mengetahui sebab-sebab berubahnya modal kerja dalam periode tertentu.
5. Analisis sumber dan penggunaan kas. Suatu analisis untuk mengetahui sebab-sebab berubahnya jumlah uang kas atau untuk mengetahui sumber-sumber serta penggunaan uang kas selama periode tertentu.
6. Analisis perubahan laba kotor. Suatu analisis untuk mengetahui sebab-sebab perubahan laba kotor suatu perusahaan dari periode ke periode yang lain atau perubahan laba kotor suatu periode dengan laba yang dibudgetkan untuk periode tersebut.

Read more »

Posted in: laporan Keuangan perusahaan

Kualitas Pelayanan Publik

Pelayananan publik saat ini menjadi hal yang krusial. Pelayanan publik merupakan fenomenal yang terjadi khususnya di negeri ini. Setiap orang membicarakannya antara baik dan buruk (red) pelayanan tersebut. Penilaian yang dirasakan bagaimana ketika anda datang ke kantor kecamatan untuk membuat KTP, atau membuat Akta kelahiran di Catatan Sipil dll.

Seharusnya pada pelayanan yang disebut konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh petugas organisasi pemberi layanan tersebut dan setiap organisasi mempunyai kategori pelanggan internal yaitu seluruh anggota organisasi sedangkan eksternal adalah masyarakatnya sehingga istilah pelayanan diartikan pelayanan kepada seluruh anggota masyarakat dalam rangka memuaskan pelanggan eksternal.
Agar layanan dapat memuaskan pelanggan, petugas yang melayani harus
memenuhi empat kriteria pokok yaitu : a) Tingkah laku yang sopan, b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh
orang yang bersangkutan, c) Waktu menyampaikan yang tepat, d) Keramah tamahan (Moenir, 1995:197–200). Lebih lanjut ditambahkan oleh Moenir (1995:88) dalam pelayanan kepada Masyarakat terdapat beberapa faktor pendukung yang penting seperti kesadaran petugas yang melaksanakan pekerjaan, aturan yang melandasi tugas pekerjaan, organisasi sebagai sistem, alat kerja dan sarana prasarana yang memadai untuk menunjang pelaksanaan pelayanan.
Selain itu, Tjiptono dan Gregorius (2005:119) menyatakan bahwa “Sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellence)”. Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan”. Menurut Kotler, (1997:486) jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :
1. Tidak berwujud ( Intangible)
Jasa tidaklah berwujud seperti produk fisik. Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau informasi tentang mutu jasa tersebut. Tanda dan informasi tentang jasa tersebut dapat dilihat atas dasar lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta tenaga kerja dari produk tersebut. Beberapa hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen, yaitu :
a. Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud.
b. Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh.
c. Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi jasa.
d. Memakai nama sesorang yang sudah dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkan tersebut. Ini berarti jasa diproduksi dan dikonsumsi secara serentak pada waktu yang sama, karena jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa. Maka penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini perusahaan dapat menggunakan strategi– strategi, seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa yang diberikan berubah–ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya,
kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya mencapai kualitas, perusahaan yang sesuai dengan standarnya. Dalam hal pengendalian kualitas, perusahaan dapat mengambil tiga langkah yaitu :
a. Seleksi dan melatih karyawan yang cemerlang.
b. Selalu menstandarisasi proses pelayanan dan organisasi melalui berbagai macam cara, seperti penempatan ruangan dan personal pada tempat– tempat tertentu, adanya sarana telepon bagi konsumen yang ingin atau memerlukan telepon.
c. Memonitor perkembangan tingkat kepuasan melalui sistem saran dan keluhan, survei pasar sehingga dengan demikian pelayanan yang buruk dapat dihindarkan.
d. Daya tahan (Perishability)
Daya tahan suatu jasa perawatan tidak akan menjadi masalah, permintaan selalu ada dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa/beralih ke penyedia jasa lainnya. Sistem yang memperhatikan pelayanan masyarakat akan berjalan lebih unggul diketengahkan oleh Osborne dan Gaebler (1993 : 11), yaitu :
a) Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat memaksa pemberi jasa/pegawai untuk bertanggung jawab kepada pelanggannya.
b) Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat mendepolitasi keputusan terhadap pilihan pemberi jasa.
c) Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat merangsang lebih banyak inovasi.
d) Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat memberi kesempatan pada orang untuk memilih diantara berbagai macam pelayanan.
e) Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat menyebabkan pemborosan lebih sedikit karena pasokan disesuaikan dengan permintaan. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat mendorong masyarakat untuk membuat pilihan dan menjadi pelanggan yang berkomitmen. Sistem yang berorientasi pada pelayanan masyarakat menciptakan peluang lebih besar bagi keadilan.

Kesimpulannya bahwa pelayanan mempunyai hubungan yang kuat antara
loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dimana hubungan ini saling mengukuhkan atau saling melengkapi dalam bidang pelayanan.
Pasuraman (1988) dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL dalam
Lupiyoadi (2006:182) berhasil mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik
yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
1. Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf, bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para konsumen.

Cara mengukur kualitas jasa dapat berfokus pada dua macam riset: riset
konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok fokus, dan survei kualitas jasa. Sedangkan, riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan.

Pengertian Kualitas Pelayanan
Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Josep M Juran (Tjiptono, 2004:11) bahwa kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Dikemukakan pula oleh Taguchi (Tjiptono, 2004 : 12) bahwa kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik produk.
Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan sebagai
perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995 : 240) menurut Zethami, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004 : 12) kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai “Penilaian konsumen terhadap keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan superioritas dari pelayanan”.
Menurut The European Organization for Quality Control and The American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang memuaskan kebutuhan”.
Dikemukakan oleh Logothetis (Y. Warella, 1997 : 17) “Kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan atau klien serta kemudahan memperbaikinya secara berkesinambungan”. William E Doming (Tjiptono, 1995 : 48) menjelaskan “Kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat
diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar”.
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang
secara lebih luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses, lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas merupakan “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman,
teman dan sebagainya. jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Untuk menentukan kualitas pelayanan, menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2004 : 51), ada lima macam persepektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Kelima macam perspektif kualitas tersebut menurut (Tjiptono, 2004 : 52) meliputi:
1) Transcendental approach. Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai inuate exellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefinisikan dan dioperasionalisasikan.
2) Product-based approach. Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3) User-based approach. Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-based approach. Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan (conformance to requirements).
5) Value-based approach. Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono,
2004 : 51). Hal ini dikarenakan adanya empat karakteristik jasa/layanan yang unik yang membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara produksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat disimpan (Kotler, 1997 : 115). Ada 2 (dua) faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service).
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa/layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. Seperti yang dikemukakan Kotler (1997 : 116) bahwa “Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen”. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh konsumen atas keunggulan suatu layanan. Dalam melaksanakan misinya, seringkali organisasi hanya mementingkan pencapaian produktifitas dan profitabilitas dengan mengabaikan aspek kualitasnya, padahal kualitas selalu berfokus pelanggan (costumer focused quality) sehingga kualitas mengacu pada segala sesuatu yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai keinginan pelanggan.
Selanjutnya menurut , Zeithami, dkk (1996 : 38) menjelaskan pentingnya sumber daya manusia dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan, yaitu dengan melalui lima dimensi pokok yang menentukan tingkat kualitas jasa atau pelayanan kepada kepentingan pelanggan meliputi:
a. Berwujud atau bukti langsung (Tangible) yaitu: Meliputi penampilan dan fasilitas fisik peralatan atau perlengkapan, karyawan dan peralatan komunikasi harus menarik, lengkap, bersih dan selalu terpelihara dengan baik.
b. Kehandalan atau dapat dipercaya (Reliability) yaitu Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat atau tepat waktu dan memuaskan atau dapat dipercaya.
c. Daya tanggap atau kesigapan (Responsivenes) yaitu: Kesediaan perusahaan atau kemauan para pegawai untuk membantu masyarakat atau pelanggan dengan segera memberikan pelayanan jasa secara tepat dan tanggap.
d. Jaminan atau kepastian (Assurance) yaitu: Tingkat pengetahuan, keahlian pegawai, kemampuan dan keramah tamahan atau kesopanan yang harus dimiliki pegawai dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, bebas dari bahaya, resiko atau keragu–raguan.

Adapun dimensi Assurance, merupakan gabungan dari dimensi :
1) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan perkerjaan.
2) Kesopanan (Courtesy), yaitu keramahan, perhatian, dan sikap karyawan.
3) Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), meliputi hal–hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
4) Keamanan (Security), artinya tidak adanya bahaya resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.
5) Empati ( Empathy) yaitu : Perhatian khusus yang diberikan perusahaan kepada setiap pelanggan secara individu, meliputi kemudahan pelanggan untuk melakukan hubungan komunikasi yang baik serta memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi :
1) Akses (Access), yaitu meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (Communication), meliputi kemampuan untuk melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Memahami pelanggan (Understanding the Customer), usaha perusahaan untuk mengatahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dimensi ini akan mempengaruhi harapan pelayanan yang diterima, maupun kenyataan dialami, sehingga menghasilkan kualitas untuk dinilai oleh konsumen.
Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama dalam
pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program manajerial dan kerekayasaan untuk mewujudkan tujuan-tujuan bisnis yang utama.
Menurut Kotler (1997:116) terdapat 5 (lima) determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :
1) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
3) Keyakinan (confidence), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”
4) Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
5) Berwujud (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Model yang dipergunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry (dalam Tjiptono, 2004 : 80-
81) dengan mengidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa. Kelima gap tersebut, yaitu :
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu merasakan dan memahami keinginan pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui desain jasa, jasa-jasa pendukung yang diinginkan pelanggan.
2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Kemungkinan manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini disebabkan tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan, kekurangan sumber daya.
3) Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan janji yang dibuat perusahaan, sehingga menimbulkan risiko bagi perusahaan.
5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi bila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan.
Mengukur kualitas pelayanan berarti membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Parasuraman, Zeithami dan Berry (Tjiptono, 2004 : 99) menggunakan skala multi item yang diberi nama servqual (service quality). Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa. Dikemukakan oleh Lehtinen dan Lehtinen (dalam Tjiptono, 2004 : 97) bahwa ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu process quality (yang dievaluasi pelanggan selama jasa diberikan) dan output quality (yang dievaluasi setelah jasa diberikan).
Menurut Gummeson (dalam Tjiptono, 2004 : 98) yang memfokuskan pada sumber-sumber kualitas saja, ada empat sumber kualitas yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
1) Design quality. Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada waktu pertama jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
2) Product quality. Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh kerjasama departemen manufaktur dan departemen pemasaran.
3) Delivery quality. Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan.
4) Relationship quality. Menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh hubungan profesional dan sosial antara perusahaan dengan stakeholder (pelanggan, pemasok, agen dan pemerintah, serta karyawan perusahaan).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya oleh Parasuraman, Zeithami dan Berry diidentifikasikan 10 (sepuluh) faktor utama yang menentukan
kualitas jasa, yaitu (Tjiptono, 2004 : 69) :
1) Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, keragu-raguan.
9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan
10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, ada enam prinsip yang harus dipenuhi oleh perusahaan, yaitu meliputi (Tjiptono, 2004 : 75-76) :
1) Kepemimpinan. Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan. Semua personel perusahaan dari manaajer puncak hingga karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan. Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
4) Review. Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5) KomunikasiImplementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.
6) Penghargaan dan pengakuan (total human reward). Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.
Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.


DAFTAR PUSTAKA

Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.

Arikunto Suharsimi, 1998, Metode Penelitian Suatu pendekatan Praktek. Edisi Revisi Rineka Cipta, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2002. Edisi ke-lima. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, S. 1996. Tes Prestasi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
_______2003. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi.

Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga.
_______1998. Edisi keempat. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga.

Dharmmesta, Basu Swasta dan Hani Handoko. Edisi Pertama. 1997. ManajemenPemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Engel, James F. Roger, D. Blacwell. and Minsard, Paul W. 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara.

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.

Haryanti, K dan Hadi, S. 2000. Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dan Nilai Konsumen dengan Kepuasan Konsumen. Psikodimensia kajian Ilmiah Psikologis Vol. 1. Semarang.

Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher.

Jerome E, dkk. Edisi Ke-lima. 1993. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. Edisi ke-dua. 1985. Prinsip-prinsip dasar pemasaran. Jakarta: PT Midas Serum Grafindo.
_______ 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo.
_______and Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.

Moleong, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Moekijat, 1989, Manajemen Tenaga Kerja dan Hubungan Kerja, Pionir, Bandung
_______, 1993, Evaluasi Pelatihan (Dalam Rangka Peningkatan ProduktifitasPerusahaan), Mandar Madju, Bandung.

Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nazir, Moch. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Nitisemito, Alex S., 1991, Manajemen Personalia. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Pamitra, Teddy. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosda Karya.

Parasuman, Zeithami dan Berry, 1988, Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality, Journal of Marketing vol 52.

Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. Edisi Keempat. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga.

Purnomo, Hari. 2003. Edisi Pertama. Pengantar Tehnik Industri. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS.

Suchman, M.C. 1995. Kepuasan Konsumen dan Penelitian Manajemen Loyalitas. Academy Of Management Review Journal, vol. 20, pp. 571-610.

Sudjana, 2001, Metoda Statistika, Tarsito, Bandung.

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama.

Supranto J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.

Tjiptono, Fandi dan Diana Anastasia, 2000, Total Quality Management, Andi, Yogyakarta.
_______2003. Edisi Ke-tiga. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.
_______dan Anastasia Diana. 2003. Edisi Ke-lima. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: ANDI.
_______2004, Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.
_______dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality & Satisfaction.Yogyakarta: ANDI.

Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gholia Indonesia.

Walgito, Bimo.1990. Edisi Ketiga. Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta: Andi.

Wasiyati, Kristina dan B.M Bambang. 2003. Pelayanan Pelanggan yang sempurna. Jakarta: Kunci Ilmu.

Zainun Buchari, 1981, Manajemen Personalia, Penerbit Balai Aksara, Jakarta.

_______,1984, Manajemen Personalia, Penerbit Balai Aksara, Jakarta.


Dokumen Publikasi

1. Peraturan Pemerintah Nomor: 19 Tahun 2008 tentang Kecamatan.

2. Kep Menpan Nomor: 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. UU Nomor: 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintah Daerah.

Read more »

Posted in: Pelayanan Publik

Kinerja Kepala Sekolah

Kinerja Kepala Sekolah

Keberadaan peran dan fungsi kepala sekolah merupakan salah satu faktor yang sangat menentukan mutu sekolah. dalam setiap upaya peningkatan kualitas pendidikan, tidak dapat dilepaskan dari berbagai hal yang berkaitan dengan eksistensi kepala sekolah. Kepala Sekolah sebagai pemimpin tertinggi di sekolah, pola kepemimpinannya akan sangat berpengaruh bahkan sangat menentukan kemajuan sekolah. Oleh karena itu dalam pendidikan modern kepemimpinan Kepala Sekolah perlu mendapat perhatian secara serius. Samani (1999) berpendapat bahwa:
kepemimpinan Kepala Sekolah adalah cara atau usaha Kepala Sekolah dalam mempengarurn, mendorong, membimbing, mengarahkan dan menggerakan guru, staf, siswa, orang tua siswa dan pihak lain yang berkaitan untuk bekerja/berperanserta guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Untuk memperkuat hal ini dijelaskan dalam pasal 12 ayat 1 Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 1990, bahwa : “Kepala Sekolah bertanggung jawab atas penyelenggaraan kegiatan pendidikan, administrasi sekolah, pembinaan tenaga kependidikan lainnya dan pendayagunaan serta pemeliharaan sarana serta prasarana”.
Kepala Sekolah bertanggung jawab atas lembaga yang dipimpinnya untuk melaksanaan bebagai kegiatan, mengelola berbagai masalah yang berhubungan dengan pelaksanaan administrasi sekolah, pembinaan sarana dan prasarana, sehingga Kepala Sekolah dituntut mampu menunjukkan kinerja (work performance) yang ditopang oleh derajat penguasaan kompetensi yang memadai, oleh karena itu perlu adanya upaya yang komprehensif guna meningkatkan kompetensi kepala sekolah untuk mewujudkan sekolah yang bermutu.

Pengertian Kinerja
Kinerja merupakan terjemahan dari kata performence yang berarti : a) melakukan, menjalankan, dan melaksanakan, b) memenuhi atau menjalankan kewajiban suatu nazar, c) melaksanakan dan menyempurnakan tanggung jawab, d) melakukan sesuatu yang diharapkan oleh seseorang. (Suyadi Prawirosentono, 1999:236). Kinerja bisa diartikan sebagai keberhasilan dalam mengerjakan tugas dan menghasilkan suatu keluaran berupa fungsi kerja atau aktifitas spesifik dalam waktau yang telah ditentukan. Di sini dituntut kedisiplinan dan kemampuan pemimpin dalam memecahkan suatu masalah sehingga hasil yang didapatkan akan maksimal. pengukuran kinerja digunakan untuk menggambarkan atau mengevaluasi suatu deskripsi dan gambaran sistimatik dari kinerja seseorang. Untuk mengetahui kinerja seseorang harus teliti dan objektif sehingga diperlukan manajemen kinerja. Sistem pengukuran kinerja digunakan dalam penilaian utama yang mungkin merefleksikan kekuatan dari pemegang kebijakan dalam organisasi dan mereflesikan keseimbangan dari bermacam-macam tujuan yang ditetapkan atasannya. Lebih jauh Prawirosentono menjelaskan kinerja merupakan hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum, dan sesuai dengan moral maupaun etika. Menurut Koswara, (2006:45) Kinerja dapat dirumuskan:
Sebagai kerja yang dicapai, berupa prestasi yang diperlihatkan dalam bentuk kemampuan kerja guna melaksanakan kewajiban atau tugas pekerjaan yang menjadi wewenang dan tanggung jawabnya pada waktu tertentu, berdasarkan prosedur dan aturan yang berlaku untuk kepentingan pencapaian tujuan yang ditetapkan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas bahwa kinerja merupakan syarat mutlak yang dijadikan acuan dalam mencapai keberhasilan sebuah organisasi. Kinerja seseorang dapat dinilai dari hasil prestasi kerja, jika kinerja seseorang rendah, maka prestasi kerjanya akan menurun, begitu pula sebaliknya, jika kinerja seseorang tinggi, maka loyalitas dan prestasi kerja akan tinggi. Sehubungan dengan hal itu Suyadi (1999:236) menyebutkan beberapa faktor yang berkaitan dengan penilaian kinerja yaitu pengetahuan tentang pekerjaan, kemampuan membuat perencanaan dan jadwal pekerjaan, pengetahun tentang standar mutu pekerjaan yang dipersyaratkan, produktifitas, pekerjaan teknis atas pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, kemandirian, kemampuan komunikasi, menyampaikan gagasan dan bekerja sama. Aktivitas atau proses penyelesaian sesuatu; pelaksanaan kegiatan; kemampuan untuk berprestasi; kemampuan untuk mencapai hasil yang telah ditentukan. Definisi itu memberikan beberapa kata inti dari performance yaitu kemampuan aktivitas dan proses. Dengan demikian bahwa kinerja merupakan hasil perpaduan dari kecakapan dan motivasi, dimana masing-masing variabelnya dihasilkan dari sejumlah faktor lain yang saling mempengaruhi. Menurut Vroom dalam (Nanang Fattah, 2000:16) mengemukakan bahwa kinerja merupakan fungsi dari motivasi dikalikan kemampuan. Formula yang digunakan adalah sebagai berikut:


Berpijak pada formula tersebut dapat dijelaskan bahwa tinggi rendahnya kinerja seseorang itu dapat dipengaruhi oleh tinggi rendahnya motivasi. Sedangkan motivasi itu sendiri bisa datang dari dalam atau luar individu seperti kompetensi profesional guru. Kinerja selalu merupakan tanda keberhasilan suatu organisasi dan orang-orang yang ada di organisasi tersebut, hal ini diperkuat oleh Stoner dan Fredman mengemukakan, kinerja adalah kunci yang harus berfungsi secara efektif agar organisasi secara keseluruhan akan berhasil. Oleh karena itu, kinerja baik dalam bentuk individual maupun dalam bentuk organisasi selayaknya terus dievaluasi untuk mendapatkan standar keberhasilan. (Robins, 1986:410).mengungkapkan untuk mengukur kinerja seseorang yaitu dengan cara membandingkan antara hasil evaluasi dengan pekerjaannya yang menggunakan kriteria seperti yang telah ditetapkan bersama.
Profesi guru sebagai satu jenis pekerjaan yang memiliki tujuan, merupakan aktivitas yang menuntut beberapa peran dan fungsi untuk mencapai tujuan pendidikan dan pengajaran yang maksimal. Peranan dan tugas guru dapat diidentifikasi dalam dua bagian pokok yaitu: 1) guru sebagai pengelola (manajer) dan; 2) guru sebagai pelaksana operasional. Peran dan fungsi guru sebagai pengelola menuntut suatu kemampuan manajerial dalam mengelola pendidikan dan pengajaran sebagai pelaksana, guru dituntut untuk memiliki kemampuan teknis dalam melaksanakan kegiatan belajar mengajar di kelas.
Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan di atas, dapat dipahami bahwa kinerja adalah proses dan hasil kerja dalam mengelola dan melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya untuk mencapai tujuan. Para ahli memiliki pandangan yang sama bahwa untuk mencapai tujuan pendidikan diperlukan tingkat kinerja yang memadai terutama bagi Kepala Sekolah sebagai pemimpin .
Dimensi Kinerja
Kinerja memiliki banyak dimensi yang masing-masing mempunyai arti penting sendiri-sendiri. Dimensi yang satu tidak lebih penting dari dimensi yang lainnya. Maka dalam proses pengukuran kinerja sebaiknya semua dimensi itu diukur dan diberlakukan sama. Meskipun dimensi kinerja dari suatu pekerjaan ke pekerjaan lain bisa berbeda-beda, dan tergantung dari uraian pekerjaannya (job description) masing-masing, akan tetapi masih dapat ditentukan dimensi-dimensi umumnya.
Hasibuan menyebutkan tidak kurang dari sebelas dimensi kinerja yang biasa dinilai yaitu kesetiaan, prestasi kerja, kejujuran, kedisiplinan, kreativitas, kerja sama, kepemimpinan, kepribadian, prakarsa, kecakapan, dan tanggung jawab. Davis dan Werther menyebutkan dimensi-dimensi lain yang belum disebutkan di atas yaitu dimensi ketergantungan (divende nability) sikap kerja (attitude) dan kehadiran (atendance). (Davis dan Werther,1996;20) Sedangkan Mitchell (1974:22) berpendapat bahwa kinerja guru mempunyai lima dimensi yaitu :
1) Kualitas kerja (quality of work)
2) Ketepatan waktu (promptness)
3) Inisiatif (initiative)
4) Kemampuan (capability)
5) Komunikasi (communication)
Salah satu yang mempengaruhi dimensi-dimensi tersebut adalah faktor kemampuan menejerial. Kemampuan yang dimaksud adalah pengorganisasian, pengarahan, motivasi dan pengawasan baik oleh pengawas maupun kepala sekolah, sehingga guru diharapkan mempunyai kinerja yang baik dan dapat meningkatkan proses pembelajaran di sekolah yang bersangkutan.

Etos Kinerja
Kinerja kepala sekolah sebagai manajer memegang peranan penting dan kunci pokok sehingga dapat meningkatkan produktivitas kinerja dan produktifitas di tempat dimana ia bekerja, sebab produktif tidaknya pekerjaan dapat dilihat dari hasil kerjanya baik secara kualitatif maupun kuantitatif. Kinerja kepala sekolah dalam tuugasnya supaya dilaksanakan dengan baik, maka perlu diupayakannya melalui etos kerja, karena etos kerja merupakan etika kerja yang terdapat dalam diri untuk bertindak atau berbuat yang tertuju kepada suatu tujuan, yaitu pencapaian tujuan pendidikan.
Pelaksanaan etos kerja merupakan upaya paling dasar dari produktivitas pembelajaran oleh karena itu agar tos kinerja dilaksanakan dengan baik, maka perlu memiliki pengetahuan tentang etos kinerja. Kerja produktif memerlukan kinerja sesuai dengan isi kerja sehingga menimbulkan penemuan-penemuan baru untuk memperbaiki cara kerja minimal mempertahankan cara kerja yang sudah baik. Sebab kerja yang produktif memerlukan kinerja sesuai dengan isi kerja sehingga menimbulkan penemuan-penemuan baru untuk memperbaiki cara kerja minimal mempertahankan cara kerja yang sudah baik . Sebab kerja yang produktif memerlukan prasyarat sebagai faktor pendukung yaitu:
1. Kemampuan kerja yang tinggi
2. Kemampuan kerja yang sesuai dengan isi kerja
3. Lingkungan kerja yang nyaman dan memyenangkan
4. Penghasilan para pegawai yang dapat memenuhi kebutuhan hidup
5. Jaminan sosial yang memadai
6. Kondisi kerja yang manusiawi
7. Hubungan kerja yang harmonis
Melihat uraian di atas memberi gambaran bahwa salah satu usaha yang kongkrit untuk mendorong produktifitas adalah dengan membina dan mengembangkanetos kinerja yang baik.Disamping peningkatan pendidikan dan keterampilan guru agar mampu mengemban tugas dan pekerjaan dengan sebaik-baiknya . Etos kinerja bermanfaat dan berguna jika dilaksanakan di tempat dimana guru itu bekerja,karena etos kinerjamemberikan kontribusi,karena kinerja memberikan kontribusi sebagai berikut:
1. Memberikan kepuasaan, sebab telah melakukan hal terbaik dalam melaksanakanpekerjaan sebagai guru yang bertanggung jawab.
2. Pelaksanaan etos kinerja secara kompak menjadikan iklim kerja yang sehat, suasana kerja yang tenang, tentram dan menyenangkan.
3. Mendorong untuk bekerja secara tertib, tenang, teratur dan nyaman.
4. Etos kinerja yang dilaksanakan secara merata akan menghilangkan kecemburuan sosial, tidak saling menyalahkan, dan saling mencurigai,karena masing-masing sudah mengetahui tugasnya.(Enung Nurlaila,2005:36).


Kepala sekolah mempunyai peranan yang penting dalam organisasi sekolah, ini berarti bahwa apa yang dikerjakannya akan sangat berpengaruh terhadap jalannya proses pendidikan di sekolah, sehingga secara ideal kinerja kepala sekolah harus dapat menciptakan situasi organisasi pendidikan sekolah yang efektif. Kualitas kinerja kepala sekolah akan sangat ditentukan oleh bagaimana seorang kepala melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mengelola pendidikan di sekolah sesuai dengan kemampuan dan motivasi kerjanya.
Kepala Sekolah adalah penangggungjawab seluruh kegiatan proses Pendidikan di sekolah, sehingga peranannya sangat dominan bagi terselenggaranya seluruh kegiatan di Sekolah, segala permasalahan yang dihadapi oleh seluruh komponen yang terlibat di sekolah harus mampu dipecahkan dan diatasi oleh kepala sekolah, sehingga situasi menjadi kondusif bagi pengembangan seluruh potensi Sumberdaya yang terkait. Dengan Sumberdaya yang bervariasi, kepala sekolah dituntut untuk menyatukan menjadi suatu kekuatan yang terintegrasi dan terarah pada proses pencapaian bersama, dia harus mampu mengembangkan visi dan misi tidak hanya sekedar menyatakannya. Upaya menjadikan seluruh komponen di sekolah menjadi suatu paduan orkestra memerlukan pemahaman karakteristik dan potensi setiap individu serta pemahaman dan penguasaan tentang bagaimana membuat semua itu bersinergi sehingga dapat terwujud suatu lagu (pelaksanaan misi) yang sesuai dengan yang diharapkan. Semua itu menunjukan bahwa peran kepala sekolah sangat penting dan sangat berat dalam mengelola sekolah guna mencapai tujuan pendidikan sekolah.
Sementara itu menurut Oteng Sutisna (2004:12) Kepala Sekolah berperan sebagai pemimpin institusional dan eksekutif dalam empat dimensi prilaku Administratif yaitu :
1. Pengembangan kebijakan pendidikan yang dasar bertalian dengan tujuan-tujuan umum pendidikan.
2. Pengembangan kebijaksanaan operasional yang diperlukan untuk melaksanakan kebijaksanaan pendidikan.
3. Pelaksanaan teknis manajerial kebijakan pendidikan.
4. Penggunaan dengan cerdas proses administrasi pada semua tahap kegiatan.

Dengan melihat empat dimensi tersebut di atas nampak sekali bahwa tugas yang diemban oleh Kepala Sekolah cukup berat, oleh karena itu dalam melaksanakan tugasnya Kepala sekolah harus memiliki berbagai persyaratan tertentu agar Ia dapat menjalankan tugasnya dengan baik , menurut Yusak Burhanudin ( 2005:14), peran dan fungsi Kepala Sekolah adalah sebagai Administrator dan Supervisor, lebih jauh Wahjosumidjo Wahjosumidjo. (1999:47) mengelompokan peran kepala sekolah ke dalam : (1) Kepala sekolah sebagai pejabat formal; (2) Kepala sekolah sebagai manajer; (3) Kepala sekolah sebagai seorang pemimpin; (4) Kepala sekolah sebagai pendidik; (5) Kepala sekolah sebagai staff
Dengan melihat uraian di atas nampak bahwa peran utama kepala sekolah dapat dikelompokan ke dalam dua peran utama yaitu sebagai administrator/manajer dan sebagai edukator (pendidik) dimana kepada peran ini dapat dimasukan peran sebagai supervisor. Sebagai manajer atau administrator, kepala sekolah bertanggung jawab dan mempunyai tugas dalam pengelolaan seluruh sumberdaya yang ada di sekolah dalam Penilaian Kinerja

Penilaian Kinerja merupakan tahapan penting dalam manajemen kinerja, dengan tahapan ini dapat diperoleh informasi yang dapat dijadikan dasar bagi kebijakan yang berkaitan dengan pengembangan Sumberdaya Manusia, baik itu kebijagan penggajian, promosi, demosi dan sebagainya. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan guna menilai prilaku pegawai dalam pekerjaannya baik secara kualitatif maupun kuantitatif.
Penilaian Kinerja atau penilaian prestasi kerja merupakan langkah penting dalam melihat suatu kondisi organisasi serta orang-orang yang berada di dalamnya, sehingga dapat diperoleh informasi penting bagi pengembangan organisasi baik secara individual maupun kelembagaan. Menurut Ahmad S Ruky (2001:54) penilaian prestasi kerja mempunyai tujuan :
1. Meningkatkan prestasi kerja karyawan baik secara individu maupun sebagai kelompok.
2. Mendorong kinerja Sumber Daya Manusia secara keseluruhan yang direfleksikan dalam kenaikan produktivitas.
3. Merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan tujuan meningkatkan hasil kerja dan prestasi kerja.
4. Membantu perusahaan untuk dapat menyusun program pengembangan dan pelatihan karyawan yang lebih tepat guna.
5. Menyediakan alat/sarana untuk membandingkan prestasi kerja pegawai dengan gajinya atau imbalannya
6. Memberikan kesempatan pada pegawai untuk mengeluarkan perasaannya tentang pekerjaan atau hal-hal yang ada kaitannya.

Sementara itu menurut Wayne F. Cascio sebagaimana dikutif oleh Sahlan Asnawi (2005:34) penilaian Kinerja bertujuan :
1. sebagai dasar pemberian reward and punishment
2. sebagai kriteria dalam riset personil
3. sebagai prediktor
4. sebagai dasar untuk membantu merumuskan tujuan program training
5. sebagai feedback bagi karyawan itu sendiri
6. sebagai bahan kaji bagi organisasi dan pengembangannya.

Dengan demikian penilaian kinerja dalam setiap organisasi mutlak diperlukan, karena akan mendorong peningkatan kualitas organisasi serta unsur-unsur di dalam organisasi yang bersangkutan. Evaluasi atau penilaian Kinerja dapat menjadi landasan penting bagi upaya meningkatkan produktivitas suatu organisasi serta dapat menjadi umpan balik atas kinerja untuk melihat hubungannya dengan tujuan dan sasaran.

Dalam mewujudkan kinerja yang baik diperlukan evaluasi, baik evaluasi proses ataupun evaluasi hasil akhir, dalam pencapaian tersebut diperlukan pedoman-pedoman yang merupakan dasar bagi penilaian agar diperoleh tingkat obyektifitas yang baik. Dengan demikian untuk mengetahui kualitas kinerja seorang pegawai atau karyawan diperlukan suatu performance appraisal atau penilaian kinerja, dan hal ini dapat dilakukan bila ada standar kinerja sebagai dasar agar dapat diketahui perbandingan antara kinerja aktual dengan kinerja yang ideal (seharusnya). Standar kinerja dimaksudkan untuk menjaga agar penilaian kinerja yang dulakukan dapat bersifat objektif.
Lebih jauh agar obyektivitas dalam penilaian kinerja dapat tercipta, maka perlu dihindari beberapa kesukaran dalam pelaksanaannya yaitu :
1. kekurangan standar
2. standar yang tidak relevan atau subyektif
3. standar yang tidak realistis
4. ukuran yang jelek atas kinerja
5. kesalahan menilai
6. umpan balik yang jelek terhadap karyawan
7. komunikasi yang negatif
8. kegagalan untuk menerapkan data evaluasi
Apabila masalah-masalah seperti tersebut di atas dapat dihindari, maka pelaksanaan penilaian kinerja dapat dipertanggung jawabkan dalam segi keobyektifannya, serta tujuan dilaksanakannya penilaian kinerja dapat tercapai secara optimal sehingga dapat diperoleh manfaat yang besar bagi peningkatan kinerja dan produktivitas organisasi.

Read more »

Posted in: Kinerja Kepala Sekolah

Pembinaan Kepala Sekolah

Pengertian Pembinaan

Pembinaan menurut Wojowasito ( 1980 : 50 ) diartikan sebagai ”membangun, menggambarkan, dan memperbaiki”. Istilah membangun menurut Crabb ( 1945 : 132-133 ) diartikan sebagai ”proses menerima ( receives ), memelihara dan memperbaiki ( Confining ), serta melestarikan ( retaining ), dalam upaya memenuhi kebutuhan”. Sementara Barnhat ( 1965 :106 ) mengartikan pembinaan sama dengan to build yang searti dengan membentuk secara bertahap, menciptakan struktur, membangun, mengembangkan, meningkatkan, menumbuhkan dan membudayakan.
Pembinaan juga diartikan sebagai supervisi yang oleh Daresh ( 1972 ) dimaknai sebagai suatu proses mengawasi kemampuan seseorang untuk mencapai tujuan organisasi. Wiles mengatikan supervisi sebagai bantuan dalam pengembangan situasi belajar mengajar dan McNeil (1978) mengartikan tugas supervisi itu meliputi tugas perencanaan, tugas administrasi dan tugas partisipasi. Tugas perencanaan yaitu untuk menetapkan kebijaksanaan dan program. Tugas administrasi itu merupakan pengambilan keputusan serta pengkoordinasian melalui konferensi dan konsultasi yang dilakukan dalam usaha mencari perbaikan kualitas pengajaran.
Purwanto ( 1993 : 76 ) mendifinisikan supervisi adalah ” suatu aktivitas pembinaan yang dirncanakan untuk membantu para guru dan pegawai sekolah lainy dalam melakukan pekerjaan mereka secara efektif”. Sementara menurut Evans ( dalam Purwanto , 1993 :76 ) ” ....the term supervision is used to describe those activities which are primarily and directly concerned with studying and improving the conditions which surround the learning and growth of pupils and teachers”. Hal senada dijelaskan Burton ( dalam Purwanto, 1993 : 77 ) bahwa ” supervision is an expert technical service primarily aimed at studying and improving co-operatively al factors which affect child growth and develompment.
Dari pengertian di atas, istilah pembinaan dapat dikelompokkan de dalam tiga makna, yakni : ( 1) menerima, memelihara, dan memapankan; ( 2 ) memperbaiki, dan merestorasi; (3) melanjutkan, menumbuhkan, mengembangkan, meningkatkan kualitas, atau memberikan struktur baru pada sesuatu.
Dengan demikian pembinaan mengandung pengertian proses pemeliharaan, proses perbaikan, dan proses pengembangan/pertumbuhan, yang semuanya menuju kepada terwujudnya suatu kondisi yang lebih baik. Proses pemeliharaan mengacu kepada aktivitas menjaga kualitas sesuatu agar tidak mengalami kepunahan/kersakan, agar tetap baik dan lestari maka pembinaan dalam konteks ini bersifat konservatoris.
Pengertian pembinaan dalam konteks proses perbaikan mengacu kepada suatu aktivitas konstruktif yang bertujuan membentuk, menciptakan kualitas sesuatu agar lebih baik. Dalam pengertian ini diartikan sebagai proses restrukturisasi kualitas terhadap suatu hal yang dinilai kurang memadai menjadi bantuk kualitas yang lebih baik dan lebih memadai.
Sedangkan pembinaan sebagai upaya pengembangan ( development, improvement ) menunjukkan aktivitas untuk meningkatkan kualitas sesuai dengan yang diharpkan. Pembinaan merupakan aktivitas peningkatan kualtias yang multi dimensional yang bersifat pelestarian, perbaikan, pembaharuan dan pengembangan progresif.
Pembinaan juga berkaitan dengan fungsi-fungsi dan usaha-usah untuk meningkatkan daya guna manusia dalam proses kerjasama untuk mencapai tujuan bersama yang dilakukan melalui usaha menciptkan suasana kerja yang dapat mendorong untuk dapat mengembangkan potensi secara optimal. Adapun tujuan pembinaan sendiri diciptakan untuk mengembangkan kemampuan agar dapat melaksanakan tugas dan fungsi kerja lebih baik, lebih efektif, leibh terampil dan lebih sistematik dalam melakukan sesuatu pekerjaan. Pembinaan pegawai merupakan bagian dari tugas dan tanggung jawab para pimpinan yang dalam pelaksanaannya dititikberatkan pada usaha-usaha untuk (1) mendapatkan tenaga kerja yang cakap, terampil dan profesional sehingga memiliki kemampuan untuk bekerja sesuai kebutuhan lembaga / organisasi dimana ia bekerja (2) Menggerakkan mereka untuk mencapai tujuan organisasi /lembaga yang telah ditentukan; (3) Memelihara dan mengembangkan kecakapan dan kemampuan pegawai untuk mendapatkan prestasi kerja setinggi-tingginya dan sebaik-baiknya. Jadi tugas pokok pembinaan adalah usaha-usaha yang harus dilakukan untuk mendapatkan dan memelihara serta membina pegawai ke arah suatu kapabilitas dalam suasana kerja yang menyenangkan dan memanfaatkan pegawai secara efektif, efisien, dan dapt dipertanggungjawabkan, yang dalam hal ini adalah aktivitas para kepala sekolah dalam upaya meningkatkan kemampuan profesional kinerja para guru.
Ruang lingkup Pembinaan
Pembinaan meliputi dua sub fungsi yaitu pengawasan ( controlling ) dan supervisi ( supervising ). Pengawasan dan supervisi mempunyai kaitan erat antara satu dengan yang lainnya. Keduanya saling mengisi atau saling melengkapi, kedua subfungsi ini memiliki persamaan dan perbedaan.
Secara umum, persamaan antara pengawasan dan supervisi merupakan bagian dari kegiatan pembinaan sebagai fungsi manajeman. Keduanya dilakukan secara sengaja. Sasarannya ialah staff bawahan atau para pelaksana program pendidikan. Pengawasan dan supervisi merupakan proses kegiatan yang sistematis dan berprogram. Pelaksanaannya memerlukan tenaga profesional. Hasil pengawasan dan supervisi digunakan untuk pelaksanaan dan pengembangan program atau kegiatan organisasi dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Selain persamaan pengawasan dan supervisi, juga mempunyai lima perbedaan. Pertama, pengawasan lebih menekankan pda pemeriksaan tentang sejauh mana peraturan, kebijakan, perintah, pedoman dan petunjuk pelaksanaan yang telah ditetapkan oleh pimpinan atau organisasi tingkat lebih tinggi diikuti dan dilaksanakan dengan tepat oleh penyelenggara, satf dan pelaksana. Sedangkan supervisi lebih menekankan pada proses yang terjdai dalam pelaksanaan kegiatan yang berkaitan dengan program pendidikan berdasarkan rencana dan peraturan yang telah ditetapkan.
Kedua, pada umumnya pengambilan keputusan dalam pengawasan dilakukan secara sepihak, yaitu oleh pengawas dari tingkat lembaga atau organisasi yang lebih tinggi berdasarkan kriteria atau peraturan yang telah ditentukan sebelumnya. Dalam supervisi, pengambilan keputusan didasrkan atas kesimpulan yang ditarik dari data atau informasi yang terdapat dalam kegiatan, serta proses pengambilan keputusan dilakukan bersama oleh pihak supervisor dan pihak yang disupervisi. Ketiga, pengawasan lebih mengarah pda usaha pihak pengawas untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan, kebijakan dan ketentuan-ketentuan lainnya yang berlaku. Perbaikan ini dilakukn oleh kepala sekolah dengan memberikan petunuk, perintah, teguran dan contoh. Sedangkan supervisi mengarah pda upaya supervisor untuk meningkatkan kemampuan pihak yang disupervisi dengancara dialog dan diskusi, sehingga pihak yang disupervisi dapat menemukan permasalah dan pemecahannya. Keempat, kepala sekolah umumnya bertindak untuk mengarahkan pihak yang diawasi dengancara menegaskan peraturan-peraturan yang berlaku dan harus diikuti dengan seksama olhe pihak yang diawasi. Kelima, hubungan antara pihak pengawas dan yang diawasi lebih bercorak pada hubungan vertikal, atasan dengan bawahan, atau hubungan satu arah. Sedangkan dalam supervisi, hubungan antara pihak supervisor dan pihak yang disupervisi bercorak hubungan horizontal atau sejajar sehingga hubungan ini dapat menumbuhkan suasana akrab, kesejawatan dan komunikasi dua arah.
Tanggung jawab pembinaan guru terletak di tangan kepala sekolah. Tujuan pembinaan guru adalah untuk meningkatkan kemampuan professional guru dalam meningkatkan proses dan hasil belajar melalui pemberian bantuan yang terutama bercorak layanan professional kepada guru. Jika proses belajar mengajar meningkat, maka hasil belajar diharapkan juga meningkat. Dengan demikian rangkaian usaha pembinaan professional guru akan memperlancar pencapaian tujuan kegiatan belajar mengajar.
Dalam rumusan yang lebih rinci ( Jayadisastra, 1996 : 12 ) mengemukakan tujuan pembinaan guru sebagai berikut :
1. Memperbaiki tujuan mengajar guru dan belajar siswa
2. Memperbaiki materi atau bahan dan kegiatan belajar mengajar
3. Memperbaiki metode, yaitu cara mengorganisasi kegiatan belajar mengajar
4. Memperbaiki penilaian atas media
5. Memperbaiki penilaian proses belajar mengajar dan hasilnya
6. Memperbaiki pembimbingan siswa atas kesulitan belajarnya
7. Memperbaiki sikap guru atas tugasnya.
Berdasarkan tujuan tujuan tersebut, kemudaian dapat diidentifikasi fungsi pembinaan guru. Fungsi – fungsi tersebut meliputi : memelihara program pengajaran sebaik-baiknya, menilai dan memperbaiki factor – factor yang mempengaruhi hal belajar, memperbaiki situasi belajra anak. Nyatalah bahwa fungsi pembinaan guru adalah menumbuhkan iklim bagi perbaikan proses dan hasil belajar melalui serangkaian upaya pembinaan terhadap guru-guru dalam wujud layanan professional.
Dalam penggolongan yang lebih rinci lagi Jayadisastra mengemukakan prinsip pembinaan guru menjadi prinsip fundamental dan prinsip praktis. Yang dimaksud dengan prinsip fundamental adalah pembinaan guru dipandang sebagai bagian dari keseluruhan proses pendidikan yang tidak terlepas dari dasar-dasar pendidikan nasional Indonesia. Kemudian yand dimaksud dengan prinsip praktis adalah kaidah kaidah yang harus dijadikan pedoman praktis dalam pelaksanaan supervise. Prinsip praktis inii oleh Jayadisastra dibagi menjadi prinsip positif dan negative. Prinsip positif berisi anjuran untuk memedomani sesuatu yang baik dalam melaksanakan pembinaan, sementara prinsip negative berisi anjuran untuk meninggalakan sesuatu yang baik.
Pendekatan pembinaan
Fungsi pemibinaan, baik pengawasan maupun supervisi dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan langsung ( direct contact ) dan atau pendekatan tidak langsung ( indirect ontanct ). Pendekatan langsung terjadi apabila pihak pembina ( pimpinan, pengelola, pengawas, supervisor dan sebagainya ) melakukan pembinaan melalui tatap muka dengan pihak lain yang dibina atau dengan pelaksanaan program. Pendekatan langsung dapat dilakukan melalui kegiatan diskusi, rapat-rapat, tanya jawab, kunjungan lapangan, kunjungan rumah dan lain sebagainya. Pendekatan tidak langsung terjadi apabila pihak yang membina melakukan upaya pembinaan kepada pihak yang dibina melalui media massa seperti melalui petunuk tertulis, korespndensi, penyebaran buletin, dan media elektronik seperti radio, kaset, atau internet. Baik pendekatan langsung maupun pendekatan tidak langsung biasa digunakan dalam pembinaan terhadap para pengelola dan pelaksana program pendidikan dengan maksud agar kegiatan yang sesua dengan rencana dan dapat mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Pendekatan langsung sering digunakan dalam kegiatan yang diselenggarakan oleh organisasi atau lembaga yang relatif kecil atau sederhana, dan dalam wilayah kegiatannya masih terbatas. Teknik pendekatan langsung antara lain pengamatan khsusu terhadap kegiatan baik di lembaga maupun di lapangan. Kegiatan khusus terjadi apabila ada suatu masalah yang muncul dan perlu diamati, atau apabila pimpinan/pengelola merasa perlu untuk mengamati sesuatu kegiatan tertentu berdasarkan kepentingan organisasi atau lembaga. Pendektan langsung bertujuan untuk mengetahui kesesuaian pelaksanaan program dengan rencana yang telah ditetapkan, untuk mengidentifikasi penyimpangan, masalah dan hambatan yang mungkin terjadi, serta untuk menemukan alternatif upaya guna memperbaiki kegiatan, memecahkan masalah, atau mengatasi hambatan. Dengan demikian pendekatan langsung digunakan apabila kegiatan, wilayah kerja, dan masalah yang dihadapi mempunyai sifat terbatas.
Pendekatan tidak langsung dilakukan apabila kegiatan pembinaan diselenggarakan dalam organisasi besar. Wilayah kegiatannya luas, dan tugas-tugas pimpinan lebih banyak. Dalam situasi demikian, pimpinan tidak mungkin dapat melaksanakan pembinaan melalui pendekatan langsung sebagaimana dikemukakan di atas. Pendekatan tidak langsung biasanya dilaksanakan melalui mekanisme pembinaan berstruktur. Dengan perkataan lain bahwa pembinaan kepada pihak pelaksana pada intansi lebih rendah dilakukan secara bertingkat sesuai dengan struktur organisasi. Mekanisme pembinaan ini sering didasrkan atas laporan dari instansi atau pelaksana lebih rendah yang disampaikan kepda instansi/pimpinan di tingkat yang lebih tinggi.
2.2.4. Pembinaan Sebagai Bagian dari Siklus Manajemen Tenaga Kerja.
Pembinaan ( Coaching ) merupakan upaya bergaraga untuk membantu orang lain mencapai kinerja puncak ( Foster, 1997 : 1 ). Tidak diragukan lagi, organisasi yang maju dan para manajer yang credas pasti teleh mengadopsi teknik-teknik pembinaan dalam rangka meningkatakan kinerja karyawannya.
Namun demikian, keterampilan pembinaan tidak datang begitu saja kepada seseorang. Tidak ada lagi jaminan bagi seorang manajer untuk mamapu dan tahu cara membina karyawan. Akan tetapi, pembinaan adalah suatu proses yang dipelajari. Agar mampu membina secara efektif maka seorang manajer harus aktif bekerja sama dengan orang yang dibinanya. Pengamatan saja tidaklah cukup, namun dibutuhkan alat untuk mendokumentasikan kemajuan karyawan, mengidentifikasikan defisiensi, mengidentifikasikan kecenderungannya, dan memberi umpan balik terhadap proses pembinaan. Peran pembinaan merupakan proses yang dapat membantu setiap orang untuk mencapai kinerja puncaknya.
Adapun tujuan pembinaan tenaga kerja adalah untuk meningkatkan kesetiaan, ketaatan, menghasilkan tenaga kerja yang berdaya guna dan berhasil guna, meningkatkan kualitas, keterampilan, seta memupuk semangat dan moral pekerjaan mewujudkan iklim kerja yang kondusif, serta memeberikan pembekalan dalam rangka kontribusi tenaga kerja ( Sastrohadiwiryo, 2002 : 31 ).
Dalam fase perencanaan dari siklus manajemen kinerja, manajer ( ketua tim ) dan karyawan bekerja sama untuk meletakkan dasar kerja dengan menetapkan sasaran keberhasilan karyawan. Fase perencanaan menghasilkan tiga komponen beriktu ini :
a) Deskripsi jabatan, yang direvisi ( atau disusun, jika merupakan jabatan baru ) untuk menetapkan secara jelas tanggung jawab pekerjaan secara umum dan pengukuran evaluasi.
b) Sasaran kinerja, yang menetapkan sasaran individual secara spesifik, dalam bidan proyek, proses, kegiatan rutin, dan nilai inti yang akan menjadi tanggung jawab karyawan.
c) Rencana tindakan kinerja, yang menetapkan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk mencapai masing-masing sasaran ( Foster, 1997 : 6 )

Fase perencanaan merupakan permulaan untuk memasuki fase berikutnya dalam siklus manajemen kinerja, yakni pembinaan. Dalam fase pembinaan, rencana kerja yang telah difinalkan dan disepakati, dimontor, dan manajer sebagai pembina akan memberikan pengarahan, dukungan dan umpan balik sesuai kebutuha.
Untuk mencapai tujuan tersebut, maka seorang manajer harus mampu mendokumentasikan perilaku tertentu dari karyawan, mendiagnosis perbaikan kinerja yang diperlukan ( yang mungkin terkait dengan defisiensi keterampilan, pengetahuan, motivasi atau kepercayaan diri ), menetapkan cara untuk mendukung karyawannya, dan menyampaikan umpan balik yang konstruktif.
Pada fase terhakhir dari siklus manajeman kinerja yaitu siklus evaluasi, seorang manajer akan menilai kinerja masing-masing karyawan. Banyak organisasi menyebut proses ini sebagai penilaian atau evaluasi kinerja formal. Jika fase perancanaan dan fase pembinaan dapat diselesaikan dengan baik maka untuk mengevaluasi kinerja karyawan akan menjadi lebih mudah.
Siklus manajemen kinerja merupakan proses yang berkelanjutan yang mencakup masukan, proses, dan keluaran yang saling terkait dan terukur. Keseluruhan siklus dirancang untuk membantu karyawan mencapai sasaran kelompok kerja atau organisasi. Indikator utama ( key Indicators ), dan bidang hasil utama ( key result area ) atau bidang-bidang yang oleh manajemen tingkat atas ditetapkan sebagai kunci keberhasilan organisasi.
Secara umum, tujuan pembinaan adalah untuk membantu tim agar berhasil dalam sasarannya. Sebagai pembina maka komponen motif, sikap, dan tindakan akan terfokus pada kemengangan atau keberhasilan tim.
Pembina adalah motivator orang dan tim. Para pembina memberi inspirasi orang lain untuk bekerja keras dan terus-menerus melakukan peningkatan kinerjanya. Mungkin anggota tim tidak dapat bermain seperti pemain bintang, tetapi hal itu tidak menjadi masalah karena memang mereka tidak harus seperti itu. Dalam hal ini tugas pembina adalah untuk membantu orang lin agar bekerja lebih baik dibandingkan sebelumnya. Oleh karena itu pada saat ini perkembangan organisasi menuju kepada lingkungan yang berbasisi tim, maka analogi antara pembina tim olahraga dengan pembina organisasi kerja menjadi semakin mirip.
Tidak ada karyawan yang datang ke tempat kerja menginginkan kinerjanya buruk. Apabila diberikan pilihan, karyawan ingin menjadi orang yang sukses di tempat kerjanya. Kenyataannya, di tempat kerja orang ingin lebih baik dari rata-rata atau karyawan umum bahkan ingin lebih unggul dari orang lain. Pada situasi tertentu pembina sering berperan menjadi mentor, namun pembinaan harus dibedakan dengan monitoring, atau bahkan orang luar organisasi sekalipun, bisa bersifat formal maupun informal. Mentor adalah tutor atau pemandu terpercaya yang memainkan peran aktif dalam pengembangan individu. Sementara itu, pembina tidak selalu menjadi mentor, pembina dapat membantu menentukan perlu tidaknya dilakukan mentoring adan memfasilitasi hubungan antara mentor dengan p ihak yand dimentori.
Pembina juga bukan konsultan, dimana peran konsultan lebih cocok untuk para profesional, seperti psikolog, ahli terapi, penasehat hukum, dokter, atau pastur, yang menangani kebutuhan konsultasi khusus. Istilah pembinaan lebih tapat ditujukan untuk sisi perilaku manajeman manusia. Pada saat tertentu, perbedaan antara pembina dengan konsultan memang tipis. Namun demikian, harus dijelaskan bahwa untuk melakukan pembinaan kinerja, pembina tidak berkewajiban untuk membetulkan individu, peran pembina hanya memonitor dan memperbaiki perilaku individu di tempat kerjanya.
Sebagai pembina tim, seorang manajer bertanggung jawab terhadap mutu kerja bawahannya. Jangan beranggapan bahwa setelah bahawan mempelajari tertentu, mereka tidak memerlukan pembinaan lagi. Pembinaan berarti harus terus-menerus memberikan berbagai arahan dan dukungan, karena pembinaan merupakan proses berkelanjutan. Keberhasilan memfasilitasi, seperti banyak keterampilan manajemen yang lain tergantung seberapa baik manajer menangani situasi tertentu, keterampilan yang terkaitn dengan tugas, motivasi, dan keyakinan diri anggota tim ( karyawan ). Untuk memfasilitasi kerj aorang lin, maka pembina harus melakukan tindakan-tindakan beriktu :
a. Memasitikan pelatiha yang tepat bagi anggota tim
b. Memberikan sumber daya yang dibutuhkan
c. mencari cara untuk membantu kesulitan yang dihadapi karyawan.
d. Mengetahui preferensi pribadi semua anggota tim ( karyawan ).
e. Mencari informasi
f. Memberikan umpan balik yang konstruktif
g. Memfasilitasi pemecahan masalah
h. Memberikan arahan dan atau dukungan yang tepat ( Seeker, 1997:10 )

Pada saat ini semakin besar tuntutan agar para manajer dapat menjadi pembina karena fakta menunjukan bahwa keterampilan dan kemampuan manajer yang digunakan dalam pekerjaannya tidak hanya cukup berasal dari pendidikannya. Bahkan pada umumnya para manjer tidak semuanya mampu menerapkan pengetahuan dan keterampilan yang didapat dari pendidikan dapat diterapkan terhadap pelatihan teknis pada pekerjaan sehari-hari. Semua bentuk strategi, trik, dan terobosan yang membuat pekerjaan lebih mudah dilakukan tidak diambil dari pelatihan, melainkan diperoleh dari tempat kerja secara informal. Sejalan dengan terjadinya berbagai perubahan dalam organisasi, maka pembelajaran berkelanjutan menjadi kebutuhan jalan hidup saat ini.
Pembinaan yang berkelanjutan merupakan suatu cara untuk mendukung pembelajaran dan pengembangan berkelanjutan. Dengan menghindari sesi pelatihan di luar perusahaan yang menghabiskan banyak uang dan waktu, maka pembinaan dapat memberikan informasi yang sangat bernilai bagi anggota tim. Anggot tim dapat langsung menerapkan keterampilan baru ini di tempat kerja dan di bawaah supervisi pembina. Jika sesi pelatihan di luar memang masih tetap dibutuhkan, maka pembina akan menentukan jenis pelatihan yang tepat dapat berupa lokakarya intensif selama lima hari atau sekadar mengamai anggota lain dalam melaksanakan tugasnya.
Suatu organisasi yang menetapkan pembinaan sebagai bagian dari pengembangan karyawan sehari-hari dapat meraih banyak manfaat. Di antara manfaat tersebut adalah :
a. Lebih banyak karyawan yang berprestari yang menonjol
Dalam merekrut orang yang unggul untuk dapat menyelesaikan pekerjaan dengan baik, maka perusahaan dapat memanfaatkan pembinaan untuk membantu individu menumbuhkan dan mengembangkan keterampilan baru yang membuat mereka menjadi lebih bermanfaat bagi organisasi. Oleh karena itu organisasi harus membina karyawan hingga mereka memiliki inisiatif yang tinggi dan mampu memecahkan masalahnya sendiri, yang pada gilirannya suatu saat orang-orang ini akan menjadi pembina
b. Mengurangi turnover
Orang ingin hebat dalam pekerjaannya. Cita-cita ini merupakan dorongan yang baik apalagi ketika orang diberi tantangan baru maka akan terus tumbuh dan kecil kemungkinan mereka menjadi tidak puas. Hal ini dapat menghemat biaya organisasi untuk merekrut orang-orang baru dan mendorong semangat kerja organisasi.
c. Meningkatkan hubungan antar pribadi
Seringnya seorang manajer dengan anggota tim dalam memonitor kinerja menyebabkan manajer sering berkomunikasi dengan karyawannya sehingga kesalahpahaman dapat dikurangi. Meskipun waktu yang manajer gunakan bersama karyawan sangat terbatas, sehingga masalah-masalah penting akan didiskusikan dan diklarifikasikan. Pembina yang efektif akan menggunakan waktu itu bersama karyawan untuk mengakui dan menghargai perilaku karyawan yang baik ( Foster, 1997 : 12 )

Read more »

Posted in: Pembinaan Kepala Sekolah